Die Rolle des Betriebsrates bei der Einführung eines CRM-Systems

CRM ist die Abkürzung für Customer Relashionship Management, was auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Bei einem CRM System handelt es sich in erster Linie um eine Softwarelösung, die einer elektronischen Kundenkartei gleicht. Dabei können in der Regel nicht nur die Kundendaten gespeichert, sondern auch die Kundenhistorie angezeigt werden. So lässt sich im CRM nachvollziehen, welche Produkte der Kunde erworben hat, wie oft der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt, ob es Reklamationen gibt oder welchen Umsatz der Kunde gemacht hat.

Beim nächsten Kundenkontakt können die Mitarbeiter so individuell auf den Kunden eingehen und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen. Im Unternehmen wird in der Regel genau festgelegt, welche Informationen im CRM gespeichert werden. Die umfangreiche Dokumentation im CRM hat aber auch zur Folge, dass gespeichert wird, welcher Mitarbeiter zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat, wie der Mitarbeiter reagiert hat und ob der Kunde zufriedengestellt werden konnte. Zeitgleich könnten Auswertungen beispielsweise darüber gemacht werden, welcher Mitarbeiter wie viel Kundenkontakt hatte. Auch wenn das Ziel eines CRM Systems die Verbesserung der Kundenkommunikation und der Reaktionszeiten darstellt, ist theorethisch mit der Einführung eines CRM auch eine gewisse Art der Mitarbeiterüberwachung möglich.

Dies kann zu Bedenken des Betriebsrates gegen ein CRM führen. Diese können darin liegen, dass das System als ein Kontrollinstrument zur Mitarbeiterüberwachung eingesetzt wird. Daher besteht die Gefahr, dass sich der Betriebsrat gegen die Einführung eines CRM stellt. Das kann zur Folge haben, dass die Mitarbeiter das CRM nicht akzeptieren und es statt als wichtiges Hilfsmittel fälschlicherweise als Kontrollinstrument begreifen. Wichtig ist es daher, den Betriebsrat von Anfang an mit in Einführung des CRM miteinzubeziehen. Im Idealfall hilft der Betriebsrat dann dabei, die Akzeptanz des neuen CRM bei den Mitarbeitern zu fördern.

Der Betriebsrat kann beispielsweise in die Einführungsschulungen involviert werden und die Mitarbeiter darüber aufklären, welche Informationen die Führungskräfte aus dem System beziehen. Ist nach der Einführung bei einem Mitarbeiter ein Fehlverhalten über das CRM feststellbar, sollte dies in einem Mitarbeitergespräch geklärt werden. Dabei ist die Teilnahme eines Betriebsratsmitglieds ratsam. Dieser stärkt dem Mitarbeiter den Rücken und stellt sicher, dass keine Ungerechtigkeiten oder Missverständnisse auftreten. Gleichzeitig fungiert er als Zeuge für die Führungskraft. So sichern sich sowohl der Mitarbeiter als auch die Führungskraft ab.

Da ein CRM zu einem besseren Kundenbeziehungsmanagement führt und so den Unternehmenserfolg steigern kann, liegt die Einführung auch im Interesse des Betriebsrates. Wird dieser frühzeitig mit eingebunden, stärkt das die Akzeptanz der Mitarbeiter und minimiert die Angst, dass es sich bei der Einführung der CRM Lösung möglicherweise um ein neues Überwachungssystem handelt.