Ein professionelles Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Baustein in der CRM Strategie. Eine schnelle und transparente Bearbeitung von Reklamationen und Service Tickets steigert die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung.

Teil unserer CRM Lösung ist auch ein ITIL-konformes Service Modul, mit dem Tickets (Incidents), Reklamationen und globale Störungen (Probleme) aufgenommen, bearbeitet und ausgewertet werden können. In diesem Beitrag möchten wir nicht auf die workflowgesteuerte Bearbeitung eingehen, sondern einen Blick auf den Service Monitor werfen, der verschiedene grafische Auswertungen über aktive und abgeschlossene Anfragen ermöglicht.

Nachfolgende Bildergalerie zeigt ein paar interessante Auswertungen. Die verwendeten Kategorien sind natürlich über einen Servicekatalog frei konfigurierbar.

Gleiches gilt für die Auswertung nach Status. Sie können die verfügbaren Statuswerte, die eine Serviceanfrage haben kann, frei definieren.

Ebenso sind die möglichen Medien, über die eine Anfrage ankommen kann frei definierbar. Anfragen die über E-Mail kommen, erhalten automatisch das Medium E-Mail und wenn eine Anfrage direkt erfasst wird, dann wird das Medium Telefon zugewiesen. Diese Voreinstellungen können jedochbei Bedarf geändert werden.

Natürlich sind noch viele weitere Auswertungen denkbar, jeweils getrennt nach aktiven oder beendeten Serviceanfragen, z.B.

• nach Art der Anfrage (Ticket, Reklamation, globale Störung) 
• nach Priorität oder Eskalationsstufe 
• nach Bearbeiter nach Zeitraum 

Teilweise können auch zweistufige Auswertungen erstellt werden, z.B. nach Status und Bearbeiter. Ebenso sind Filter möglich, z.B. nur die Tickets eines bestimmten Kunden oder in einem definierten Zeitraum auswerten. Sicherlich bietet der Service Monitor nicht die Möglichkeiten eines BI, aber er ist Teil des Service Moduls und lässt sich sehr einfach bedienen. Über eine Rolle in der Zugriffskontrolliste kann gesteuert werden, wer den Service Monitor benutzen darf, bzw. im Menü überhaupt sieht.